Imagine você cancelar as passagens aéreas logo no dia seguinte à data da compra, e para ter o direito de não pagar multa é exigido que escreva uma carta de próprio punho. É o que dois passageiros precisaram fazer, e ainda assim foi cobrada multa de 33% do valor das passagens. Eu sou o advogado “i”, e vou explicar como o caso pode ser tratado na Justiça.
Dois passageiros planejaram uma viagem internacional com quase três meses de antecedência e compraram as passagens pela internet. No dia seguinte à compra, perceberam que as datas marcadas não foram as melhores, pois coincidiriam com outros compromissos, e resolveram remarcar com um dia de diferença.
Telefonaram, então, para a companhia aérea, que alegou não poder tratar de qualquer necessidade dos passageiros, porque a compra foi realizada em site de agência de viagem, com quem deveriam resolver.
Por sua vez, em contato com a agência explicaram novamente o engano ao marcarem as datas, e que precisariam apenas trocar um dos dias da viagem, que somente aconteceria quase três meses depois.
Para a surpresa dos passageiros, a agência exigiu multa pela alteração, rejeitada pelos consumidores, que insistiram que seria apenas a alteração de um dia, e que a lei garantia o direito de cancelarem tudo sem qualquer cobrança, já que solicitado dentro dos sete primeiros dias depois da compra.
Mesmo assim, a agência foi inflexível na cobrança da multa pela alteração de um dia, o que obrigou os consumidores a cancelarem toda a viagem, para novamente adquirirem passagens com as datas corretas.
Com isso, foram impostas excessivas condições pela agência de viagem. Primeiro aplicaram pelo cancelamento a mesma multa exigida pela transferência, mesmo tendo sido feito logo no dia seguinte da compra, em valor correspondente a mais de 33% do valor das passagens (que, diga-se, nem seriam utilizadas).
A multa não foi aceita pelos passageiros, que exigiram o direito garantido em lei de cancelarem sem custos. Com isso, a atendente pediu alguns minutos para confirmar a possibilidade com o seu supervisor. Depois de um tempo, informou que seriam canceladas sem a multa (já que assim exigido pelos consumidores), e que o reembolso seria feito em até 90 dias.
Mais uma vez, os passageiros não aceitaram a condição do reembolso, que também desrespeitava as garantias da lei, visto que deve ser feito em até 7 dias depois de solicitado, e os 90 dias exigidos pela agência eram excessivos.
Mais uma vez a atendente pediu alguns minutos para verificar com o seu supervisor, e então confirmou a possibilidade de reembolsar em 7 dias, concluindo o atendimento telefônico e confirmando o cancelamento das passagens.
Porém tiveram mais uma surpresa. Como condição para o cancelamento sem multa, a agência exigiu que os passageiros redigissem cartas de próprio punho confirmando a opção, as datassem e assinassem. E não somente os dois, pois como um deles usara o cartão de crédito da mãe para realizar a compra, ela como titular também precisou escrever a carta à mão.
Importante registrar que os consumidores precisavam da devolução do valor pago o mais rápido possível, pois fariam a viagem e precisavam comprar novamente as passagens, usando aquela mesma quantia.
Para a surpresa deles, do valor reembolsado foi descontada a multa de mais de 33% do valor pago, devolvida somente 90 dias depois do pedido de cancelamento, para completa indignação dos passageiros, que precisaram gastar ainda mais para comprar novas passagens pela demora no reembolso.
Com a orientação de um advogado especialista, os consumidores decidiram ingressar no Tribunal de Pequenas Causas pedindo indenização pela multa cobrada indevidamente e pelos danos morais que sofreram.
Felizmente neste caso os consumidores gravaram todas as ligações e apresentaram na Justiça os e-mails e cópias das cartas exigidas para o cancelamento, que comprovavam as excessivas exigências da agência de turismo, com quem foi conivente a companhia aérea, que também foi processada como responsável solidária.
Na decisão do Juiz, foi reconhecida a violação aos direitos dos consumidores, para a qual foi fixada indenização aos passageiros, cujo pagamento ficou de responsabilidade tanto da companhia aérea quanto da agência de viagem.
QUAIS SERIAM OS DIREITOS DO PASSAGEIRO?
Do caso discutido, os principais direitos dos consumidores são o de cancelarem a compra das passagens sem qualquer multa no prazo de 7 dias, se feita pela internet ou por telefone, e de 24 horas, se feita no estabelecimento físico. O reembolso do valor pago deve ser realizado em até 7 dias, contados da data da solicitação de cancelamento pelo passageiro.
COMO ESTÁ NA LEI
Resolução 400/2016 da ANAC
Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante.
Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.
Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
Parágrafo único. Nos casos de reembolso, os valores previstos no art. 4º, § 1º, incisos II e III, desta Resolução, deverão ser integralmente restituídos.
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
CONCLUSÃO
Esperamos que você Consumidor, que segue as mídias sociais do iADVOCACIA, se torne um cidadão mais consciente dos seus direitos, especialmente quanto às garantias no serviço de transporte aéreo.
A divulgação da informação permite ao passageiro analisar e exigir com maior propriedade as garantias previstas na lei, e que eventualmente possa ter seu direito reconhecido na Justiça com a devida indenização.
Consumidor, domine os seus direitos.
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